Sapere le opinioni di chi entra, i tuoi punti deboli e i tuoi punti di forza può essere un mezzo per migliorare il tuo negozio costantemente?
Certo che si.
Utilizzare un questionario di soddisfazione del cliente per negozio è lo strumento più consigliato per questo scopo.
Lo suggeriamo in diverse occasioni perché aiuta i negozianti ad avere una prospettiva differente del negozio. Inoltre…
1. Il cliente non dice quello che pensa.
Il questionario soddisfazione ti dà la possibilità di capire la percezione reale che hanno i tuoi clienti quando acquistano da te e, allo stesso tempo, ti da anche la possibilità di poter cambiare, aggiungere o modificare degli aspetti del tuo negozio.
Alcuni negozianti pensano:
“Io non ne ho bisogno, conosco bene i miei clienti e se c’è qualcosa che non va me lo dicono subito.”
Non è sempre così.
E’ facile fare i complimenti ma quando c’è qualcosa che non piace è difficile dirlo a voce. Alcuni si sentono in difficoltà e non dicono nulla.
E poi… non ti devi focalizzare solo sui clienti fedeli, ma anche sulle opinioni dei nuovi clienti.
Loro non hanno confidenza con te, non ti diranno mai nulla in modo diretto e, al contrario, avranno la tendenza a tenere per se le opinioni “negative” che si sono creati.
Ma stai certo che non perderanno l’occasione di parlare, in casa o con degli amici, di ciò che non va nel tuo negozio.
Quindi sfrutta i questionari anonimi, sono gli unici dove poter sapere realmente cosa pensa un cliente, di te, del tuo negozio o di un tuo prodotto specifico.
2. La paura delle opinioni negative.
Molti decidono di non utilizzare il questionario di soddisfazione cliente nel loro negozio perché hanno paura delle famose “opinioni negative” e su questo voglio farti riflettere.
Le opinioni negative si suddividono in 2 categorie ben precise:
a. Le opinioni negative denigratorie
Sono quelle che hanno come unico obbiettivo quello di far fare una brutta figura al negozio che stanno denigrando per svariati motivi.
Queste persone ci saranno sempre e manterranno sempre le loro opinioni… fanno parte del gioco (se hai una pagina Facebook oppure utilizzi Tripadvisor sai di cosa parlo). Qui l’unico consiglio che posso darti è quello di ignorarle completamente senza neanche farti venire il nervoso.
Spesso sono competitor infastiditi, o amici dei competitor o persone che semplicemente sono invidiose, insomma i così detti Haters.
Esistono, e non possiamo farci niente se non far finta di niente.
b. Le opinioni negative costruttive
Sono invece quelle importanti e su cui devi lavorare.
Per lavorare sulle opinioni costruttive devi essere obbiettivo nel giudicarle te stesso e il tuo negozio. Devi essere categorico nel modificare in meglio tutto ciò che può contribuire a dare una marcia in più al tuo negozio.
Dovrai fare un bel lavoro su te stesso, perchè molte volte ho visto negozianti prendere le critiche sul personale e offendersi, invece di cercare i capire più in profondità da cosa è dovuta.
Pensa … ci sono aziende che investono diverse migliaia di euro per affidare ad un’agenzia esterna questo tipo d’inchiesta, solo che spesso decidono di farlo quando le cose iniziano a non andare per il verso giusto.
Quindi l’invito che ti faccio è quello di non aspettare ad utilizzare il questionario quando le cose inizieranno a non andare più bene, ma di applicarlo sin da subito!
Servono solo poche e veloci domande…
3. Questionario di soddisfazione cliente per negozio: Online e cartaceo.
Molti negozi creano questi moduli da mettere vicino alla cassa, proprio dove si forma la coda. In genere hanno una grafica coordinata al negozio e possono essere online o cartacei.
a. Questionari di soddisfazione cliente online
Alcuni sono più tecnologici e con l’utilizzo del Qr Code mandano il cliente direttamente al modulo on line:
Oltre ad un cartello vicino alla cassa, puoi inviare un sondaggio online quando ti pare, inviando una semplice newsletter oppure con un post sui social. Per fare il sondaggio online puoi usare questi strumenti consigliati dalla Cliento School:
b. Questionario di soddisfazione cliente cartaceo
Basta anche un questionario cartaceo, semplice ma anche molto specifico e chiaro.
Ti basterà stamparlo e chiedere ai clienti del tuo negozio di compilarlo per iniziare a valutare quali sono i tuoi punti di forza e quali sono invece i tuoi punti deboli, e una volta completato dovranno imbucarlo in una box.
Con il tempo cerca di migliorare sempre di più le domande, prepara diversi sondaggi in base al periodo, ad esempi a Natale puoi mandare un sondaggio per sapere se i regali sono piaciuto. E in base a se il cliente e nuovo o fidelizzato.
Fai dei questionari un uso metodico e vedrai come ti porteranno in continuo miglioramento.
