All’inizio erano bollini, poi sono diventati timbri, in seguito si sono trasformati in tessere di plastica con chip o banda magnetica, oggi è tutto digitale e salvato nel telefonino del cliente o nelle “nuvole” dei programmi cloud.
Ti sto parlando dei programmi fedeltà per negozi.
Ma a cosa servono? Anzi la domanda più corretta è: “ma servono?” I programmi fedeltà sono gli strumenti più utilizzati dai negozianti per raccogliere il contatto e avere le informazioni dei propri clienti subito dopo il loro primo acquisto, ma il loro scopo più potente nel Retail Funnel dovrebbero assolverlo nella parte finale, cioè quella dove abbiamo il compito di invogliarlo a tornare e comprare sempre più spesso.
“sei consumatori su dieci (il 62%),… hanno dichiarato di acquistare preferibilmente, a parità di condizioni, presso negozi che offrono carte fedeltà. Per il 60% il programma fedeltà costituisce la ragione per continuare a frequentare il negozio che lo offre. Il 55% spende maggiori somme di denaro e incrementa la frequenza di acquisto in presenza di queste iniziative.”
Questo secondo una ricerca fatta su 30.000 consumatori che hanno almeno una carta fedeltà.
=> Ai clienti piace. E’ un dato di fatto.
Ha senso quindi che il tuo negozio abbia il proprio programma fedeltà, semplicemente perché piace ai clienti. Ovvio! A chi non piacerebbe ricevere regali ed essere coccolato quando va in negozio e spesso risparmiare denaro quando fa acquisti?
Ma se questi sono i vantaggi di un cliente, quali sono i vantaggi del negozio?
1. I VANTAGGI DI UN NEGOZIO CHE USA I PROGRAMMI FEDELTA'
I vantaggi per il negozio sono molti e diversi tra loro, provo a sintetizzarne alcuni con qualche esempio pratico:
Aumento del numero di acquisti; a parità di numero di clienti aumentano le vendite. Se i tuoi clienti oggi comprano nel tuo negozio ad esempio 3 o 4 volte all’anno, usando un programma fedeltà darai loro un motivo per venire da te più spesso. Creando una relazione, sarai più facilmente ricordato e pertanto visitato.
Crescita dello scontrino; i clienti fidelizzati spendono di più di quelli non fidelizzati perché percepiscono una maggiore convenienza e utilità.
Maggiore sensibilità alle promozioni; i clienti all’interno di un programma fedeltà per negozi aprono più facilmente le email, leggono con piacere i tuoi sms e rispondono in modo più rapido alle tue promozioni, spendendo anche più dei clienti non fidelizzati. I clienti fidelizzati amano ricevere promozioni e offerte dedicate e abbassano la sensibilità al prezzo.
Minore spesa per contatto pubblicitario; avendo i dati di contatto dei clienti che comprano, sei in grado di comunicare via email, sms, whatsapp e anche di creare dei target mirati anche in base ai tuoi obietti. Solo gli uomini, solo le donne e via dicendo. Non sarai più vincolato a dover fare pubblicità con canali difficili o impossibili da misurare.
Diminuzione dei giorni tra un acquisto e l’altro; i clienti fidelizzati diminuiscono i giorni che passano tra un acquisto ed il successivo, soprattutto quando il premio o riconoscimento che ricevono per la loro fedeltà è crescente in relazione ai loro acquisti
E Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti; i clienti fidelizzati hanno una “durata” maggiore rispetto ai clienti non fidelizzati, pertanto si serviranno nel tuo negozio per più tempo. I libri di marketing lo chiamano CLV o LV ed è un ottimo parametro per capire quanto vale il proprio negozio. Se ho tanti clienti fedeli e so quanto spendono in media, posso prevedere il mio fatturato.
Questi sono i principali che mi vengono in mente, ma ce ne sono altri ancora.
L’elenco è lungo, ma ciò che giustifica la scelta di un negozio di usarli è che con un programma fedeltà il negozio vende di più e ha minori costi.
Il Primo passo
Ciò che lega un programma fedeltà all’aumento delle vendite, è la relazione che permette di creare con i clienti. Il cliente fedele è il cliente che compra oggi, domani e domani ancora e parla bene del tuo negozio.
Ma tutto nasce in un momento particolare.
Il giorno che il cliente riceve la card o si registra al tuo programma fedeltà.
Un po come quando conosci qualcuno per la prima volta e ti presenti, immagino che tu gli chieda il nome, e poi gli stringa la mano. Poi di solito gli farai un sorriso.
Io almeno faccio così, anzi ripeto anche il suo nome, dicendo: “Piacere di conoscerti Stefano”. Perchè ho una memoria pessima per i nomi e se non li ripeto non me li ricordo!
Quindi se questo vale quando conosci una persona nuova, perché non dovrebbe valere anche quando un cliente entra nel tuo negozio?
Non ci presentiamo con il nostro nome con tutti i clienti, e non gli chiediamo quasi mai il loro. Non lo facciamo. Anche se dovremmo. Dando un motivo come quello di offrirgli un vantaggio sarà più facile gestire questo momento.
Quindi, un programma fedeltà offre vantaggi ai clienti (a patto che continuino ad essere fedeli e acquistino da te!) e al nostro negozio.
2. TRE TIPI DI PROGRAMMI FEDELTA' PER NEGOZI
Di seguito ti riporto alcune idee promozionali per usare un programma fedeltà in un negozio e far tornare i clienti a comprare da te, ma senza dover richiedere autorizzazione a premi!
#1.Tessera a timbri
Le tessere a timbri o abbonamenti o punch card, come vengono chiamate all’estero, sono uno degli strumenti più semplici da usare e da spiegare.
Il cliente viene premiato dopo N volte che riceve un timbro. Il timbro può essere ricevuto per un acquisto, una visita o una spesa di ad esempio € 10. I programmi fedeltà per negozi oggi gestiscono questa funzione online anche da applicazioni mobile come il caso di stampme.
Il vantaggio del cliente è che la sua fedeltà viene realmente premiata con un oggetto/servizio gratuito dopo N acquisti.
Il vantaggio del negozio è che il cliente difficilmente si servirà altrove fintanto che ha completato la sua raccolta.
#2.Prepagato
Uno dei modi con cui assicurarsi il ritorno di un cliente è facendo in modo che convenga per primo a lui.
Molti negozianti oggi usano i propri programmi di cassa per vendere card prepagate, associandole al singolo cliente che in questo modo quando torna, non pagherà più in contanti o con bancomat o carta, ma scalerà la spesa dal suo prepagato.
Il vantaggio per il cliente è che spesso paga una prepaga ad esempio di € 100, per avere €110 di credito.
Il vantaggio del negozio è che il cliente sarà portato a spendere di media il 30% di più e più velocemente avendo la percezione che quell’acquisto non lo stia realmente pagando, avendo già in effetti pagato la cifra per il prepagato precedentemente.
#3.Carta Sconto
I programmi fedeltà che usano funzioni di carta sconto sono tra i più diffusi.
Il negozio imposta un numero di punti per ad esempio l’euro speso e poi assegna un valore di credito utilizzabile al raggiungimento di diverse soglie di punti accumulati. Lo scopo del negozio è quello di premiare in modo maggiore i clienti che spendono di più. La carta sconto è oggi più di prima la soluzione più utilizzata nei negozi anche perchè è la più facile da applicare e la meno regolamentata.
Si tratta di una raccolta punti, dove il premio è lo sconto, in percentuale sugli acquisti successivi o un credito sempre da usare su acquisti ulteriori.
Il vantaggio del cliente è che i suoi comportamenti fedeli sono realmente premiati e in base alla generosità del negozio potrà anche fare acquisti totalmente gratis.
Il vantaggio del negozio è che avrà informazioni utilissime e molto dettagliate su chi spende, quanto, quando e sarà in grado di calcolare i dati che servono per misurare la relazione con i clienti.
4. QUALE PROGRAMMA SCEGLIERE?
Questi sono 3 tipi di programmi fedeltà che puoi usare nel tuo negozio.
Intanto, il primo step è sempre quello registrare i dati del cliente, in rispetto della normativa sulla privacy. Se il cliente vuole partecipare al programma fedeltà, ma non vuole acconsentire al rilascio dei suoi dati personali, questo è suo diritto.
Di conseguenza, piuttosto che imporsi andando contro la legge, è più semplice far comprendere al cliente i grandi e ulteriori vantaggi a cui avrà diritto rilasciano il suo consenso.
Il mio suggerimento tra i tre tipi i programma fedeltà è quello di scegliere quello che offra maggiori informazioni sui propri clienti, quindi la raccolta punti come carta sconto.
Crea delle differenze di servizio tra Cliente Fidelizzato e NON.
In ogni caso è fondamentale indipendentemente dalla scelta raccogliere più dati possibili e creare delle differenze in termini di servizio tra un cliente fidelizzato e un cliente non fidelizzato.
Deve esistere un ulteriore vantaggio per cui convenga avere la tessera fedeltà. Prodotti a prezzo diverso? Servizi esclusivi? Casse riservate? Parcheggi vicino l’ingresso? Anticipo delle promozioni? Ecc…
Spero che queste informazioni ti siano utili per iniziare a comprendere l’utilità di un programma fedeltà per il tuo negozio.
